الفصل السابع : الاتصال في التسويق الالكتروني
أولاً : نماذج IMC :-
* مفهوم عملية الاتصال : التواصل بين المنشاه والعميل .
أهم سمات نموذج IMC :-
1) التفاعليه : ساهم هذ النوع من الاتصال زيادة فعالية المستهلك ومعرفة الاستجابة للرسائل المرسلة له وإتاحة الفرصة له في إعطاء الرد السريع .
من أمثلته :-إنشاء رسالة .
1) البريد المباشر .
2)الرقم المجاني .
3) التسويق الهاتفي .
2) الشخصنه : قدرة العميل على تصفح الانترنت يجعله قادراً على تلمس حاجياته وتساعده المنشأة المنتجه أو البائعة أو الوسيطة على ذلك .
* خطوات التخطيط لحملة اتصال مع العملاء :-
الخطوه الاولى : تحديد الجمهور المستهدف .
الخطوه الثانيه : تحديد اهداف عملية الاتصال .
الخطوه الثالثه : تطوير خطة وسائل الاعلام .
الخطوه الرابعه : إنشاء رسالة .
الخطوه الخامسه : تنفيذ الحملة .
الخطوه السادسه : تقييم فعالية الحملة .
ثانياً : الاعلان المباشر :-
أصبح الانترنت قناة اعلانية وترويجية قوية فهي توفر مزايا جديدة لا توفرها القنوات الاعلانيه والترويجية التقليديه .
ومنها :
أ - امكانية تعرف العملاء على المنتجات بصورة دقيقه في اقصر وقت ممكن وبذل اقل مجهود ممكن .
ب - عرض المنتجات عبر الانترنت بطريقة الابعاد الثلاثيه التي تحاكي الواقع .
ثالثاً : الترويج المباشر :-
ذلك ان الاعتقاد السائد قبل 1994م كان يدور حول استغلال الشبكه فقط في الاغراض العلمية التي تخدم الانسانيه ككل .
* أدوات الترويج المباشر عن طريق الانترنت :-
1) الموقع .
2) استخدام محركات البحث .
3) استخدام الفهارس .
رابعاً : البريد الالكتروني :-
انه أفضل وسيلة اتصال تسويقية للاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات حتى وان كان اقل فاعلية في جذب عملاء جدد .
ومن أهم مميزاته : إمكانية ارسال الرسائل التسويقية التي تستهدف كل عميل على حدا .
الفصل الثامن : ادارة العلاقات مع العملاء الكترونياً
اولاً : بناء العلاقات مع العملاء :-
1) تعريف إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً :-
عبارة عن عملية زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بوواسطة الرفع من مستوى إرضائهم .
ومن مزايا تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً :-
أ - تخفيض معدل تسرب العملاء بـ 10% .
ب - زيادة الربحية بنسبة 20% .
ج - تحقيق العائد على الاستثمار في غضون 6 أشهر من التنفيذ .
2) خطوات بناء استراتيجية إدارة علاقات العملاء الكترونياً :-
الخطوة الأولى : تحديد العملاء الأكثر ربحيه .
الخطوة الثانية : شخصنه الاتصالات بالاعتماد على التكنولوجيا .
الخطوة الثالثة : تقييم نتائج تطبيق الاستراتيجية .
3) المزايا التي يحصل عليها العملاء نتيجة لتطبيق ادارة علاقات العملاء الكترونياً :-
أ - استجابة اسرع لطلب المعلومات من طرف العميل .
ب - تخفيض في تكاليف شراء المنتجات .
ج - تخفيض في تكاليف استخدام المنتجات .
د - الوصول السريع والآني لحالة الطلبيات والمعلومات .
هـ - عرض أكبر لبدائل الحلول .
و - دعم فني أكثر استجابة .
ثانياً : أدوات استراتيجية إدارة علاقات العملاء الكترونياً :-
1) استمارة الشراء أو التسجيل .
2) استقصاء العملاء .
3) مجموعات التركيز على النت .
4) الكوكيز .
ثالثاً : المحافظة على خصوصية العملاء :-
* من أهم عناصر تحقيق الخصوصية :-
1) يجب على المتجر الالكتروني أن يلتزم بعدم استخدام البيانات الشخصية للعميل دون تصريح وموافقته المسبقة .
2) ضرورة افصاح المتجر الالكتروني عن الكيفية التي سوف يجري بموجبها التعامل مع البيانات الشخصية .
3) تمكين العميل أو المتصفح من الوصول إلى بياناته والتأكد من صحتها ودقتها وشموليتها .
4) وضع عدة خيارات أمام العميل بخصوص استخدام بياناته من طرف الموقع حتى يتسنى له الاختيار من بينها .